■ 優秀なドアマン
【引用】彼らは自分の業務シフトに入ると、まずこれから勤務する八時間の間に起こりうることを何通りかシミュレーションするのです。 【出典】かんき出版 『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』 著：高野登
どのぐらいシミュレーションするのか？ これがすごいです。 ・地方出身者同士の婚礼がある ↓ ・天気は小雨 ↓ ・田舎から出てきた年配夫婦がいたら何が起こる？ ↓ ・晴れ着を台無しにしたくないから駅からホテルまではタクシー ↓ ・小銭の持ち合わせがないかもしれない ↓ ・駅からホテルまではワンメーター ↓ ・タクシー運転手が一番嫌がる距離 ↓ ・到着したお客様が一万円札しかお持ちでなかったら、運転手とひともんちゃくあるだろう ↓ ・千円札を十枚束ね、何セットか持っておこう ↓ ・もめそうな気配があれば、「両替ですか？」と差し出せばいい … すごくないですか？ こんな細かいところまでシミュレーションしているのなら、ほとんどの起こる事態が想定内に入っていると言われても納得です。 起こったことが想定内に入っていれば、そら対処もスムーズですよね…頭が上がりません。
■ 優秀になりきれないドアマン
【引用】感性が低いドアマンの対応は、すべてが後手後手になります。お客様に宴会場の場所を聞かれてから、今日の宴会リストを調べ始める。タクシーの中で、運転手がお客様に向かって一万円札を振りながら、大声で何か言っているのに何も気がつかない、など。 【出典】かんき出版 『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』 著：高野登
■ 優秀なドアマン、そうでないドアマンの違い
僕はどちらかというと、「そうでないドアマン」の方です。 後手後手に回ってしまう対処・仕事… 「備えあって憂いなし」 なんて百歩先の話で、毎日が憂いまくってます。 優秀なドアマンも、そうでないドアマンも、見ている世界は同じ。 でも、その目に映っている世界は全然違っているのですね。 この差はどこから生まれてくるのか？
【引用】同じものを見て、そこから何かを感じる人と、ただ見ているだけで何も感じない人がいる。そのような差が生じるのは、感性の違いであると思うのです。 【出典】かんき出版 『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』 著：高野登
■ 感性は磨ける
感性ってものは生まれつきの才能のような感じがしますが、そうではないのですね。 生まれつき感性が鋭くて、何のシミュレーションもなく、 「両替ですか？」 なんて、初心者ドアマンが声をかけている…そんなすげぇことは、あまりないでしょう。 準備して準備して、失敗して、また準備して… そうやって磨いてきた感性があってこその、 「両替ですか？」 だと思うんです。 感性は磨ける。 それなら、少し自分にも希望が見えてきました。 少しだけ今日の仕事を一緒にシミュレーションしてみませんか？ 想像したことの中に、少しでも事件がおさまるようになれば、全部が全部後手に回るなんてことはなくなります。 昨日より、少しだけ優秀なドアマンに僕はなりたいと思います。 高野登さん、ここまで読んでくれたあなた、ありがとうございました。 上司「千石くん。」 千石「はい、両替ですか？」 上司「は？バカなこと言ってないで、こないだ頼んどいた資料、どうなってる？」 千石「ハッ！(…つくってねぇ…やべぇ…)…しょ…少々お待ちを！」 … さ、感性を磨かないとね。
