ひな祭りですね。 この記事を今日お届けできるのは嬉しいです。
昨日、アクセスをたどっていて素敵な記事に出会いました。
社長日記だったのですが、「労い」という記事です。http://bug.seesaa.net/article/142435861.html
この社長の考えに感銘を受け、今まであたためていたものが結実したような気がしますので、形にしてみようと思います。
「顧客満足を上げる簡単な方法」
といいましても、商いをやっているわけもないので、商いの神様で僕の師匠である斎藤一人さんと、ホスピタリティの伝導師、リッツカールトンの高野登さんからうかがったお話を交え、今回のお話を展開させていただきたいと思います。
「顧客なんていないよ！」
という人も大丈夫。きっと普段の生活に活かせる思想なので、ぜひ参考に読んでいってください。 それでは「顧客満足を上げる簡単な方法」 よろしくお願いします。
■ 顧客満足を上げる…といっても順番が違う
顧客満足を上げるというとき、きっと普通の人ならこう考えます。「どうやったら来てくれるお客さんに笑顔になってもらえるやろうか…」
間違っていないと思います。 正しいような気がします。でも、本当いうと、抜けているステップがあるんです。
何だと思いますか？ ヒントはこれ。
【引用】渦は、自分のところから作るの。 渦巻きって、自分のところから回して行くのよ。 自分のところは回らないで、まわりからどうしたら回していけますかねって、そんなことは聞いたことがないの。【出典】三笠書房『人生が全部うまくいく話』P23 著：斎藤一人
「要するに、自分が動いて顧客満足を広げていかないといけないってことでしょ？」
っていうと、そうなんですが、若干これまた少し違う気がします。 これは信じてっていう方がオカシい話なのかもしれませんが、僕は信じている法則があります。 「原因と結果の法則」です。
【引用】心の中に蒔かれた（あるいは、そこに落下して根づくことを許された）思いという種のすべてが、それ自身と同種のものを生み出します。それは遅かれ早かれ、行いとして花開き、やがては環境という実を結ぶことになります。良い思いは良い実を結び、悪い思いは悪い実を結びます。 外側の世界である環境は、心という内側の世界に合わせて形作られます。(中略)人間は自分の思いの主人です。よって人間は、自分の人格の制作者であり、環境の設計者なのです。私たちは、自分が望んでいるものではなく、自分と同種のものを引き寄せます。
【出典】サンマーク出版『「原因」と「結果」の法則』P24・26 著：ジェームズ・アレン 訳：坂本貢一
これを「引き寄せの法則」といって説明することもありますよね。「類は友を呼ぶ」ってやつです。
【引用】「人生であなたに起きている事は、全てあなたが引き寄せています。あなたが思い、イメージすることが、あなたに引き寄せられて来るのです。それは、あなたが考えている事です。なにごとであれ、あなたが考えていることが、あなたに引き寄せられてくるのです」 プレンセィス・マルフォード（1834-1891）
大切なのは、ただ願っていればそれが引き寄せられるというわけではなく、自分の思いと同種のものが引き寄せられるということです。
つまり、「顧客満足を上げるにはどうやったらいいんだぁぁぁ！」と悶々と暗く悩んでいれば、悶々と暗いものが引き寄せられてきます。
同種のものが引き寄せられる。
だから、「顧客満足！顧客満足！」といって、顧客第一で考えて悩むのは、順番が違うのかもしれません。 ならどうすればいいのか？
■ 顧客満足を上げる簡単な方法その１
斎藤一人さんの会社は「銀座まるかん」といって、正式名称は「銀座日本漢方研究所」というんです。 ところが、おもしろいことに誰も研究していないそうです。どうやって商品を生み出すのかというと、 「こういうものが欲しいな」 と願うと、ある日ポンっと出てくるのだそうです。
でも、願ってアイデアが出てくる間に 「これはしてはいけない」 という注意点があるんです。 それは、
【引用】ただその間に楽しくしてないとダメなの。 その間ね、少しでも悩んだり苦しんだりするとダメなの。そうすると、悩みと苦しみが商品に入っちゃうの。 そうすると必ず今度、売るのに苦しむの。【出典】『千年たってもいい話［Disc2］』 話：斎藤一人
顧客満足を得たいなら、第一に考えないといけないことは、
「いかに自分が満足して機嫌良く生活をするか？」
ということになるのではないでしょうか。
「ほんと、こんな商売できて幸せだわ。」
顧客という相手に満足してもらうには、自分がまず満足するのが一番な気がします。 自分も満足させることができないのに、どうやって人を満足させるというのでしょうか。
満足している人に、満足したい人が引き寄せられていく。 そして、満足しているあなたに感化され、人は満足して帰っていくのではないでしょうか。
【引用】今は不況なので、暗闇と同じなんです。そのときに「明るい人」がいたら、そこに集まるんです。 明るいところ、明るいところへと、人が集まります。なぜかというと、みんな光が見たいんです。わかりますね。 みんな光を見たいから、「光を観る」ために旅行に行くんです。 観光というと北海道、沖縄へ行くというけれど、 私が光り輝いていれば、私に会うことが観光になるんです。【出典】総合法令『変な人の書いたツイてる話〈PART2〉』P50-51 著：斎藤一人
顧客満足を上げる理由は、お店を盛り上げたいからですよね？ いっぱいお客さんに来てもらうためには、あなた自身が満足して、光輝くのが第一です。
そして、その次のステップは…
■ 顧客満足を上げる簡単な方法その２
渦は自分から回していく。 自分が回ったなら次はどこが回るのか？ある人はもう顧客が回るのかもしれませんが、従業員の方を抱える社長が回っているなら、次に回るのは…
ここからはザ・リッツカールトン・ホテル・カンパニー日本支社長の高野登さんにお聞きしたお話です。
【引用】例えば、みなさんがホテルの従業員だとします。私は、そのホテルの総支配人です。 「2008年度、従業員満足度を10点満点中6.5点までもっていくことができました。来年持っていく目標を変えましょう。 来年度はお客様満足度7.5にしましょう。そのためのアイデアをどんどん出してください。」 こういう会議をやったとします。でもホテルの現場では残念ながら、成り立ちません。6.5という満足度で働いている従業員は、7.5というステージが見えないのです。 何をしたらお客様に楽しんでいただけるかを考えても出てきません。人間が表現できることは、知っていることと教えてもらったり体験したりしたことで、それがないですから、何をしたらお客様に7.5という満足度を与えられるかがわからないわけです。だから、私が言わなければならないのは、
「来年度お客様に7.5という満足度を達成していただきたいので、従業員満足度8.0に持って行こうじゃないか」
ということです。
【出典】「今という時代を乗り切る感性」 話：高野登
自分が満足できるようになったのなら、そう、次は身内です。
身内である社員の方が満足していなければ、顧客は満足できません。
冒頭で紹介させていただいたブログの社長さんの記事からは、従業員の幸せを心から願う気持が感じられました。 それに感動して、今回このような記事を書かせていただきました。
お礼になるかどうか判りませんが、社長さん、素敵な記事をありがとうございました。
■ 顧客満足を上げる方法を実生活に
「自分がまず満足する。光る」この基本が判れば、「顧客満足を上げる方法」を実生活に活かせることができます。
誰かを幸せにしたいなら、自分が幸せになることです。
人が機嫌悪く、ムスっとしていても気にすることはありません。その人の機嫌を取ろうとするよりも、自分が機嫌よくしていれば、その人の嵐はいずれ去ります。
まず、自分の機嫌を取る。そして幸せを感じる。 周りを明るくしたいなら、自分が光るのが一番簡単で、一番の近道です。
素敵な考えをくださった、高野登さん、ロンダ・バーンさん、ジェームス・アレンさん、そして斎藤一人さん、ありがとうございました。
最後になりましたが、ここまで読んでくださったあなたに、心から感謝をして記事を終えたいと思います。
あなたに全てのよきことが雪崩のごとく起こりますように。 ありがとうございました。
「リンゴプラネット」のさえさん、ご紹介ありがとうございます
